Lashletter

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Wie gehe ich mit kurzfristigen Absagen und No-Shows um?

Jeder von uns kennt diesen Moment. Man bereitet sich auf den nächsten Termin vor aber die Kundin erscheint nicht. Oder aber kurz vor dem Termin wird  abgesagt. Es ist nun natürlich viel zu spät um den Termin noch zu besetzen. Es entsteht eine ungewollte Pause die oft auch noch mit dem Ärger auf die unzuverlässige oder ignorante Kundin verbunden ist.

Am liebsten würde man die Kundin anrufen und ihr gehörig die Meinung sagen oder eine Ausfallgebühr kassieren oder ihr nie nie nie wieder einen Termin geben.

Aber wie geht man nun wirklich professionell mit diesem Problem um?

NO – SHOWs sind normal

Zu aller erst musst Du Dich damit abfinden, dass sowas immer wieder vorkommen kann. Kunden sind auch nur Menschen. Manchmal etwas verschusselt, manchmal ignorant und manchmal kam tatsächlich etwas sehr wichtiges dazwischen. Hat man sich erstmal damit abgefunden das No Shows und kurzfristige Absagen einfach dazu gehören, dann fühlt man sich auch nicht mehr ganz so schlecht wenn es passiert.

In die Preiskalkulation einbeziehen

Damit No Shows uns nicht wirtschaftlich schaden müssen wir sie in unserer Preiskalkulation einbeziehen. Wie hoch die tatsächliche Leerlaufzeiten in Eurem Studio sind, also Zeiten in denen zwar Arbeitszeit ist, ihr aber keinen Umsatz generiert, könnt ihr einfach selbst ermitteln. Dieser Prozentsatz wird dann in die Preiskalkulation integriert. Das heißt im Klartext – alle anderen Termine finanzieren die Ausfallzeiten mit. Es entsteht kein wirtschaftlicher Verlust mehr. Jetzt kann man doch mit einer kurzfristigen Absage gleich viel entspannter umgehen.

!!! die Leerzeiten sollten nie mehr als 15% betragen!!!

Kunden genau beobachten

Leider gibt es aber auch Kunden die ständig nicht erscheinen, kurzfristig absagen oder umbuchen und damit wirklich Stress verursachen. Sorgt so eine Kundin dafür, dass Eure einberechnete Ausfallrate überschritten wird hilft es nur noch sich zu trennen, denn diese Kundin schadet Euch wirtschaftlich. Doch hier ist ebenfalls ein sehr sensibles und vor allem professionelles Vorgehen gefordert, denn  eine abgewiesene Kundin neigt dazu Negativwerbung zu verbreiten. Statt: „sie schaden meinem Unternehmen und deswegen bekommen Sie keine Termine mehr.“ Kann man besser „ Unser Studio ist ihren gehobenen Ansprüchen  in der flexiblen Terminvergabe leider nicht gewachsen. Wir verlieren sie zwar ungern als Kundin, denken aber, dass ein anderes Studio besser auf Ihre Bedürfnisse eingehen kann. Leider können wir Ihnen keinen Termin mehr anbieten.“ Sagen oder schreiben.

Online Buchungen

Viele Studios bieten inzwischen online Buchungen an. Das spart Zeit und damit Geld, denn Kunden können selbstständig Termine verschieben oder löschen. Leider auch kurzfristig. Und wir können auch nicht verhindern, dass Kunden welche wir eigentlich nicht mehr sehen wollten trotzdem buchen. Einige Buchungstools bieten jedoch ein tolles Feature – man kann einstellen ob eine Kundin vorab z.B. per paypal zahlen muss um den Termin fest zu buchen. Auf diese Weise kann man unzuverlässige Kunden auch ganz einfach „erziehen“

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